Telekomünikasyon Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Değerinin Tavsiye Etme Niyetine Etkisi

Abstract

Müşteri işletmelerin faaliyetlerini devam edebilmeleri için en önemli bir unsurdur. İşletmeler sahip oldukları müşterileri elde tutmak isterken pazar paylarının arttırarak potansiyel müşterileri de hizmet sağlamak istemektedir. Bu noktada en önemli reklam araçlarından biri olan mevcut müşterilerin tavsiye etme niyetleri işletmeler için önem kazanmaktadır. Çünkü mevcut müşterilerini memnun eden ve müşteri değeri yaratan işletmeleri müşterileri arkadaşları, aileleri ve çevresine tavsiye etme eğilimine girebilmektedir. Bu bağlamda çalışmanın amacı müşteri memnuniyeti ve müşteri değerinin tavsiye etme niyetine etkisinin Türkiye‟deki telekomünikasyon sektöründe demografik değişkenler bağlamında incelenmesidir. Alanya ilçesinde Y ve Z kuşak katılımcılardan veri toplanmıştır. Öncelikle, regresyon modelinde kullanmak için ölçeklerin faktör analizi gerçekleştirilmiştir. Veriler ile Y ve Z kuşak için regresyon modeli kurulmuş, diğer demografik değişkenlere göre t-test ve ANOVA analizleri gerçekleştirilmiştir. Korelasyon sonuçlarına göre Y kuşağı bağlamında müşteri memnuniyeti (0,83) ve müşteri değeri (0,77) ile tavsiye etme niyeti arasında güçlü ve pozitif ilişki bulunmaktadır. Korelasyon sonuçlarına göre Z kuşağı bağlamında müşteri memnuniyeti (0,80) ve müşteri değeri (0,74) ile tavsiye etme niyeti arasında güçlü ve pozitif ilişki bulunmaktadır. Y bağlamında müşteri memnuniyeti (0,58) ve müşteri değerinin (0,31) tavsiye etme niyetine etkisi olduğu belirlenmiştir. Z kuşağı bağlamında da müşteri memnuniyeti (0,57) ve müşteri değerinin (0,31) tavsiye etme niyetine etkisi olduğu belirlenmiştir. Bulgulara göre Hizmet kalitesi, operatör hakkında olumlu konuşma ve başkalarına operatörü söylemekten gurur duyma bağlamında kadınların algıları erkeklerin algılarına kıyasla daha fazladır.