İlişkisel pazarlama bilinirliğinin ve uygulamalarının belirlenmesi üzerine hizmet sektörlerinde nitel bir araştırma

Abstract

Araştırmanın amacı hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler tarafından ilişkisel pazarlama bilinirliğinin ve uygulamalarının belirlenmesidir. Bu kapsamda sekiz farklı hizmet alanında faaliyet gösteren işletme sahipleriyle/yöneticileriyle mülakat yapılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcılara göre müşteri; para, teminat, varoluş nedeni ve gelecek şeklinde ifade edilmektedir. İlişkisel pazarlama ise müşteri sadakati, memnuniyet, tekrar tercih, işletmenin devamlılığı, yeni müşteri, başarı, süreklilik, olumlu reklam ve sıcak ilişkiyi ifade etmektedir. Mevcut müşterilerini elde tutmak amacıyla en fazla uygulanan stratejiler ise ödeme kolaylıkları sunma, iş yeri ziyaretleri yapma, müşteri ihtiyaç analizi yapma, saygı, personel devir hızını düşük tutma, indirim ve kampanya, müşteri ile şeffaf ve sürekli iletişim, kaliteli hizmet sunma, yenilikçi bir anlayış benimseme, kalifiye personel istihdam etme, kurum kültürü oluşturma ve güven olduğu görülmüştür.

The aim of the research is to determine relational marketing awareness and practices by the companies operating in the service sector. In this context, interviews were made with the business owners / managers operating in eight different service areas. According to the participants of the research, the customer; It is expressed as money, collateral, reason for existence and future. Relational marketing refers to customer loyalty, satisfaction, preference, continuity of the business, new customer, success, continuity, positive advertisement and warm relationship. The most applied strategies to retain their existing customers are to offer payment facilities, to visit the workplace, to conduct customer needs analysis, to respect, keep staff turnover low, discount and campaign, transparent and continuous communication with the customer, to provide quality service, an innovative understanding adoption, employing qualified personnel, creating corporate culture and trust.