Sosyal medya üzerinden kriz yönetimi: Krize yanıt verme stratejileri üzerine bir araştırma

Abstract

Örgütlerin içinde bulundukları kriz sürecinde sosyal medya üzerinden paydaşları ile ilişkilerini çok hızlı ve aynı zamanda örgütün meşruluğunu destekleyen güvenilir mesajlar ile sürdürmeleri örgütün kurumsal itibarını zedeleyebilecek hasarlardan kaçınmak, paydaşların güvenini korumak ve örgüte ilişkin olumlu davranışsal niyetlerini devam ettirmeleri adına önemlidir. Bu doğrultuda bu mesajların yaratılması için kriz döneminde örgütün söylediği ve yaptığı olarak tanımlanan krize yanıt stratejilerinin içeriği ve etkisinin araştırılması gerekmektedir. Bu nedenle bu çalışma krize yanıt stratejilerinden özür, acıyı paylaşma/anlayış ve bilgilendirici stratejiler arasında algılanan kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet açısından bir farklılık yaratıp yaratmadığını incelemeyi amaçlamaktadır. Alan araştırması ile 2016 yılı Ekim ayında uygunluk örneklemi ile Antalya’daki 1080 Facebook kullanıcısı üniversite öğrencisi araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, krize yanıt stratejilerinin kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi incelendiğinde fark yaratan stratejinin acıyı paylaşma /anlayış stratejisi olduğu tespit edilmiştir

It is signifcant for organisations to maintain their relationships with their stakeholders during crisis over social media rapidly and with reliable messages supporting organisational legitimacy in order to mitigate the potential damages to reputation, maintain trust and behavioural intentions. In this sense, in order to create these messages, the effect and the content of crisis response strategies, which are defned as what an organisation says and does during crisis, needs to be researched. Accordingly, the paper aims to research whether apology, sympathy and informative strategies of crisis response strategies create a difference on the perception of corporate reputation, trust and behavioural intentions. The feld study has been carried out in 2016 October with 1080 university students of Facebook users by convenience sampling in Antalya. When the effect of crisis response strategies on corporate reputation, trust and behavioural intentions is investigated, it is found that sympathy is the strategy which creates the difference.