E-ticarette lojistik hizmet kalitesi algısı, müşteri tatminini, müşteri güveni ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler: Z kuşağı üzerine bir araştırma

Abstract

Bu araştırma e-ticaret üzerinden alışveriş yapan öğrencilerin lojistik hizmet kalite algısında etkili olabilecek faktörleri ortaya çıkarmak amacıyla yapılmıştır. Bu bağlamda araştırma genelinde lojistik hizmet kalite algısı, müşteri sadakati, müşteri güveni ve müşteri tatmini değişkenleri incelenmiştir. Lojistik hizmet kalite algısı, müşteri sadakati, müşteri güveni ve müşteri tatminini ölçmek amacıyla başka yazarlar tarafından geliştirilmiş 5'li likert tipi ölçekler kullanılmıştır. Analizler SPSS 22, JASP 0.18.3.0 ve Process Macro eklentisi ile yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri tatmini ve müşteri güveninin lojistik hizmet kalite algısının müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu ve müşteri tatmini ve müşteri güveninin lojistik hizmet kalitesi algısının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde aracı role sahip olduğu sonucuna varılmıştır.

This research was conducted to reveal the factors that may affect the logistics service quality perception of students shopping via e-commerce. In this context, logistics service quality perception, customer loyalty, customer trust and customer satisfaction variables were examined throughout the research. 5-point Likert type scales developed by other authors were used to measure logistics service quality perception, customer loyalty, customer trust and customer satisfaction. Analyzes were made with SPSS 22, JASP 0.18.3.0 and Process Macro plug-in. As a result of the research, it was revealed out that customer satisfaction and customer trust have an impact on the perception of logistics service quality on customer loyalty, and that customer satisfaction and customer trust have a mediating role in the effect of logistics service quality perception on customer loyalty