Kamu ve özel hastanelerde Bulanık Servqual Modeli ile hizmet kalitesinin ölçümü: Alanya örneği

Abstract

Hizmet kalitesi, tüm işletmelerde olduğu gibi sağlık hizmeti veren kuruluşlar için de oldukça önemli bir yere sahiptir. Literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili çeşitli yöntemler, uygulamalar bulunmakla birlikte en çok tercih edilen yöntemin Servqual Ölçek Metodu olduğu görülmektedir. Bu metot ile insanların hizmetten beklentileri ve algıları ölçülmekte ve kıyaslanarak hizmet kalitesinin ölçümü yapılmaktadır. İnsanın doğasında var olan karmaşıklık nedeniyle hizmet kalitesinin ölçümünde yanılmalar yaşanabilmektedir. Söz konusu karmaşıklığın hizmet kalitesi ölçümündeki olumsuz etkisi, bulanık yaklaşımlarla azaltılabilmektedir. Bu çalışmada sağlık sektöründe hizmet kalitesinin etkin bir şekilde ölçülebilmesi adına Bulanık Servqual Modeli'nden yararlanılarak Alanya ilçesinde bulunan hastanelerin memnuniyet düzeyleriyle ilgili algı ve beklentileri karşılaştırılarak oluşan kalite boşluk değerlerine göre memnuniyet düzeyleri belirlenmiştir. Değerlendirmeler, çevrimiçi anket tekniği ile 433 katılımcıdan toplanan veriler doğrultusunda yapılmıştır. Ölçüm sonucunda Alanya'da faaliyet gösteren hastanelerin hasta beklentilerini tam olarak karşılamadığı ancak bazı hizmet kalitesi boyutlarında oldukça iyi değerlere sahip oldukları tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların sağlık sektöründe faaliyet gösteren işletmelere ve araştırmacılara önemli ipuçları sunduğu düşünülmektedir.

Service quality has a very important place for healthcare organizations, as it is in all businesses. Although there are various methods and applications related to measuring service quality in the literature, it is seen that the most preferred method is the Servqual Scale Method. With this method, the expectations and perceptions of people that use the service are measured and the quality of service is measured by comparison. Due to the ambiguity inherent in people, there may be errors in the measurement of service quality. The negative impact of this ambiguity in the measurement of service quality can be reduced by fuzzy approaches. In this study, by using Fuzzy Servqual Model to compare the quality of service in the health sector, satisfaction levels were determined according to the quality gap values by comparing the perceptions and expectations regarding the satisfaction levels of the hospitals in Alanya. Evaluations were made in line with the data collected from 433 participants using the online survey technique. As a result of the measurement, it was determined that the hospitals operating in Alanya did not fully meet the patient expectations, but they had quite good values in some service quality dimensions. The findings obtained from the research are thought to offer important clues to businesses and researchers operating in the health sector.